Modernisation du système d'information de la documentation technique et procédés de l'après-vente

Quelle problématique ?

PSA, désormais regroupé sur la bannière STELLANTIS avec le groupe Fiat Chrysler Automotive, produit une importante quantité de documentation à destination des acteurs de la maintenance et la réparation de ses modèles. Utilisant un système lourd et surtout couteux, issu de nombreuses années de réorganisations, de fusions industrielles et d’ajout de couches métiers successives, le département après-vente souhaitait moderniser ses processus. L’objectif étant d’optimiser sa production et se mettre en conformité avec les directives groupe portant sur la transformation numérique. Le projet consiste en la refonte intégrale la chaine de production et de distribution des documentations techniques parmi lesquelles nous pouvons retrouver les manuels de réparation, les catalogues de pièces, les bulletins et les référentiels de temps d’intervention.

Définition :

DTD signifie Documentation Type Définition. Il s’agit d’un ensemble de règles défini pour structurer un document, notamment avec l’aide de balises, ou plus simple de nom de sections, de paragraphe, etc. Ainsi, plusieurs documents utilisant la même DTD seront de forme de structure parfaitement identique.

Jusqu’alors, la production de l’ensemble de ces livrables était réalisée sur le socle d’une solution autour de Word, néanmoins contrainte par une DTD garantissant un premier niveau d’uniformité.

Les équipes de PSA disposaient également d’un immense référentiel de textes, phrases et expressions appelé thésaurus. Cette base terminologique permet de diminuer la création de textes, de générer une mémoire de traduction réduisant ainsi les coûts et accélérant la localisation des manuels disponible en 30 langues.

En parallèle, les images et illustrations étaient stockées dans un simple système de fichiers, ce qui ne facilitait pas le versionnage collaboratif et le référencent les images dans les documents.

Le maintien d’une solution de documentation technique efficiente et exigeante utilisant principalement un traitement de texte comme Word pose de nombreux écueils lors d’une production intensive. Premièrement, bien qu’il s’agisse d’un des traitements de texte les plus reconnus du marché, il n’est pas conçu pour générer de la documentation de plusieurs centaines de pages et présente donc des fragilités face au volume. Deuxièmement, c’est un client lourd, avec toutes les problématiques de gestion de sa maintenance et de suivi des licences. Troisièmement, l’interface entre Word et le thésaurus a ses limites, bien que le service rendu soit pleinement bénéfique, il est aussi chronophage pour les équipes de rédacteurs techniques, et implique de nombreux cycles de relecture et vérification pour en garantir le bon emploi. En gros, il gagne d’une main, ce qu’il perd presque de l’autre, mais sa valeur globale en fait un outil incontournable.

Enfin, et c’est finalement la principale contrainte de ce projet, il était impératif de moderniser cette chaîne de production, sans jamais occasionner de perte de service pour les utilisateurs.

Quelle solution apporter à l'Entreprise et aux rédacteurs techniques ?

C’est en 2016 que 4D CONCEPT est sollicité pour répondre à ces problématiques et apporter à PSA toute son expertise en Ingénierie Documentaire et en Transformation Digitale.

L’impossibilité de refondre l’intégralité du système en une seule fois comme contrainte essentielle afin d’éviter tous risques d’interruption, les équipes de 4D CONCEPT ont bâti un plan de migration douce pour remplacer chaque brique, métier et solution, progressivement. L’approche conduite en méthodologie Agile a permis de valider chaque changement en continu et les évolutions en conservant le positif dans les outils, les informations ou les données existantes tout en maintenant l’exigence demandée pour la documentation technique.

C’est en premier lieu l’outil de rédaction qui focalisa l’intérêt. L’emploi d’une solution fiable, robuste, moderne, connectée, collaborative et surtout conçue pour la rédaction structurée de contenus à haute valeur technique devenait essentielle, et même urgente. Dans ce sens, 4D CONCEPT proposa l’utilisation de son logiciel ADAM Author, ayant fait ses preuves avec succès des secteurs tout aussi sensibles comme l’aéronautique ou la défense. Couplé au CMS ADAM Manager, ses grandes capacités d’échanges de données ont permis de le connecter rapidement aux différentes bases de données existantes de PSA. Cette possibilité a garanti la continuité d’utilisation, d’alimentation en contenus et facilité le processus de rédaction grâce notamment à l’autocomplétion. Par ailleurs, ADAM Manager récupère progressivement les illustrations au fur et à mesure de leur utilisation afin de s’émanciper progressivement du système de fichiers (File System).

Par ailleurs, ADAM Author et Manager ensemble offrent tout un panel de fonctionnalités facilitant l’intégration, la gestion et le versioning des illustrations ou autres éléments de documentation technique. Chaque fichier image est désormais référencé et la mise à jour d’une image impactera automatiquement tous les contenus référençant l’illustration concernée. Le duo offre aussi des fonctionnalités d’ergonomie comme le drag and drop facilitant encore un peu plus le travail des rédacteurs techniques. De plus, ADAM Author les guide pour garantir le respect de la DTD mise en place et procède à des vérifications.

La deuxième étape mise en œuvre porte sur le remplacement d’une autre brique métier : la publication des bulletins. Ce que l’on appelle le Bulletin de Service (Service Bulletin) est particulièrement sensible en matière de protection. Il alerte tous les acteurs de la réparation et de la maintenance de changement de procédure, de changement d’outil ou de référence de pièce, de consommable, ou de dysfonctionnement pouvant conduire à la mise en place de campagne de rappel. La rédaction et la publication des bulletins doit donc répondre à de très hauts standards de qualité, d’exigence et de fiabilité en suivant un flux de travail particulièrement complexe. Pour le mettre en œuvre, 4D Concept a déployé HEYSQUID. Doté d’un puissant moteur de workflow et de grandes capacités de publication Print et Web, HEYSQUID intervient alors pour piloter le processus de production des bulletins, mais récupère et indexe également les illustrations nécessaires à les produire de manière progressive.

Les prochaines étapes viendront remplacer d’autres pans fonctionnels :

  • l’interface de consultation des documentations techniques mise à disposition des acteurs de la maintenance et la réparation,
  • les mécanismes de gestion de publication des référentiels de temps d’intervention, des catalogues, et des manuels de réparation dans cet ordre, ou suivant les priorités fixées avec les équipes de PSA – STELLANTIS.

Quels bénéfices pour les utilisateurs ?

Bien que le développement et le déploiement de ces solutions offrent de nombreuses améliorations aux utilisateurs en facilitant les tâches de rédaction, les bénéfices les plus pertinents touchent au processus dans son ensemble. Ce dernier est spectaculairement simplifié, et surtout sécurisé. Ainsi, la fluidification et l’économie générées, permet par effet boule de neige d’améliorer la performance générale du groupe en répercutant ces gains sur ses marges, ou sur les prix.

Par ailleurs, le processus de migration douce, par pan fonctionnel, permet de sécuriser la production, et d’éviter toute rupture. Ainsi, les utilisateurs sont formés au fur et à mesure, et bénéficient progressivement des avancées du projet garantissant qui plus est une très bonne adhésion des équipes et des résultats opérationnels visibles.

La société

PSA est un groupe qui trouve ses sources dans la fusion entre plusieurs marques automobiles françaises désormais centenaires, Peugeot et Citröen. Regroupant au fils des années des industries et procédés historiques et de technologies différentes, le groupe fait face depuis déjà des années à de fortes contraintes d’uniformisation de ces outils et méthodes de travail. Les efforts conduits ont pour but de mutualiser toutes les synergies, et surtout de préparer l’avenir en réalisant des économies à tous les niveaux pour améliorer la profitabilité du groupe.

Au sens le plus large possible, c’est aujourd’hui le défi de l’ensemble du secteur automobile. La plupart des grandes marques sont regroupées en groupes immenses, internationaux, devant trouver les meilleures solutions pour garantir la marche commune de milliers de collaborateurs, de centaines d’usines, de nombreuses marques à l’ADN souvent différentes, et ainsi rationaliser l’empilement des procédures techniques hétérogènes.

Schéma des marques Stellantis

C’est dans ce sens que PSA a initié et développé plusieurs grands plans d’entreprise impactant toutes les strates du groupe. Avec la succession des plans stratégiques « Back in the race » et « Push to pass » qui visait respectivement à l’excellence opérationnelle et la croissance rentable initiées par Carlos Tavares.

Et c’est bien dans le cadre du deuxième que s’inscrit la volonté du groupe de refondre un certain nombre de ces outils de production afin de garantir une efficacité des systèmes dans un contexte de croissance, tout en bénéficiant de tout ce que le changement et l’évolution technologique peuvent apporter d’opportunités.

Ainsi, la digitalisation, autant pour la dématérialisation de certaines activités, que pour prendre et rester en contact avec les clients, fut promulgué comme premier socle du plan « Push to Pass ».

Pourquoi 4D CONCEPT ?

La collaboration du groupe PSA et de 4D Concept sur les problématiques liées à la documentation technique n’est pas récente. A la veille des années 2000, plusieurs projets sont initiés faisant petit à petit de 4D Concept un partenaire à l’importance grandissante jusqu’à devenir prestataire unique pour la production de l’ensemble des contenus et de la documentation technique de bord des véhicules du groupe.

Ainsi, les équipes de l’après-vente s’intéressent aux solutions de 4D Concept, notamment l’utilisation des données 3D de la maquette numérique pour assister la rédaction des contenus techniques. En effet, l’intégration réalisée entre ADAM Author et Catia Composer représente une réelle opportunité d’inscrire la documentation dans le projet d’Usine 4.0 portée par PSA. Et, c’est dans ce contexte qu’un projet de migration globale est développé et lancé afin d’établir une continuité digitale propice au développement et à  la mise en œuvre de cette grande ambition d’industrie du futur.